Todos estão on-line! ​Por que as compras pela internet nos EUA estão ganhando cada vez mais espaço?​

As lojas “off-line” nos EUA estão ficando vazias. Cada vez mais, os clientes estão preferindo fazer compras pela internet, economizando tempo e dinheiro. A seguir, o criador da Qwintry e Banderolka, Pavel Sobol, relata como essa tendência vem se desenvolvendo rapidamente.

Dos shopping centers para as lojas on-line

Para os americanos, fazer compras é uma das principais diversões, se não for a principal – eles realmente dominam o assunto! Os shoppings centers nos EUA são gigantes, funcionam de manhã até tarde da noite e estão sempre lotados – todos vendem e compram muito todos os dias. Foi assim há cinco anos, foi assim há dez anos. Mas o que mudou nos últimos anos?

A Qwintry foi criada há seis anos, em março de 2010. O e-Commerce naquele período já estava bombando, muita gente já fazia compras on-line: A Zappos já era a Zappos e a Amazon já era a líder mundial. Desse período até hoje não houve grandes revoluções, mas surgiram algumas tendências que não foram observadas antes. Gostaria de relatá-las para vocês.

Tendência № 1 – qualidade do conhecimento e informação dos clientes

Se antes muitos iam às lojas e tentavam descobrir as especificidades do produto com base na opinião e explicação do vendedor, hoje, cada vez mais, as pessoas estão fazendo esse trabalho em casa, consultando relatos de outros clientes e informações no próprio site da Amazon, antes de ir às lojas. Há muito tempo a Amazon se tornou uma verdadeira base de dados para diversos produtos – desde cortadores de grama e capas para celular, até barras de chocolate e fraldas descartáveis. Você não precisa obrigatoriamente comprar pelo site, mas dar uma olhada nos relatos de outros clientes não vai lhe atrapalhar em nada.

Como consequência desse hábito, tem crescido não apenas o conhecimento dos clientes sobre a qualidade dos produtos, mas também sobre os seus preços. As lojas estão cientes desse detalhe não muito agradável para elas e, por isso, estão tentando tomar a dianteira. Redes como a BestBuy (que segue sendo, no geral, uma loja off-line, motivo pelo qual passou por momentos difíceis) agora prometem diminuir o preço de qualquer produto se você encontrar algum lugar que venda por mais barato.

O Walmart foi ainda mais longe – criou um aplicativo para celular que permite devolver a diferença do preço do produto que você comprou. Funciona da seguinte maneira: após efetuar a compra, você fotografa a notinha com a ajuda desse aplicativo, que, por sua vez, verifica se há os mesmos produtos por preços mais baixos em outras lojas – concorrentes da Walmart na sua região. Se forem encontrados, a diferença no preço é retornada para você.

Essa é uma boa estratégia psicológica da Walmart, já que agora o cliente pode ficar seguro de que está adquirindo produtos por preços ideais e não precisará perambular por outras lojas concorrentes em busca de produtos mais baratos.

Tendência № 2 – fusão das lojas off-line com as on-line

Muitas lojas “off-line” estão aderindo ao mundo das compras on-line, onde os seus negócios têm evoluído muito mais do que no mundo “terrestre”. Têm sido tão bons, que elas até estão ficando mimadas, não enviando encomendas para alguns destinatários.

Um bom exemplo é a Macy´s, uma loja de roupas e produtos domésticos, com marcas e preços razoavelmente médios. Essa rede sempre foi muito popular, contudo, atualmente, ela tem perdido para outras lojas (Nordstrom, Bloomingdale’s, Saks 5th Ave, Neiman Marcus) em seus segmentos principais, enquanto que no segmento de produtos para o cotidiano ela vem perdendo espaço para diversas marcas jovens, especializadas em um único produto.

Em Portland, onde eu moro, a Macy´s está localizada no centro da cidade, na rua mais movimentada, por onde passam diariamente milhares de pessoas. O que nós veremos se entrarmos agora no velho edifício com lindas vitrines, onde a Macy´s ocupa quatro andares? Poucas pessoas, salas praticamente vazias e uma enorme quantidade de mercadorias. Isso que a loja realiza muitas liquidações e ofertas todo mês.

Ao mesmo tempo, o site da Macy´s se tornou uma plataforma muito popular. Nele há mais variedades que na loja (eu mesmo verifiquei dezenas de produtos, quando precisei comprar com urgência algumas coisas para a minha casa e para uns amigos).

A Macy´s está buscando uma solução para esses problemas, mas, em muitos casos as lojas hesitam em tomar uma decisão necessária e, por isso, dificilmente podem ser ajudadas. Por exemplo, agora é possível comprar um produto no site para entregar em casa ou na loja mais próxima, de onde você pode retirar dentro de alguns dias. Às vezes essa é uma opção confortável, mas manter quatro andares em um prédio só para entregar encomendas não me parece um negócio muito racional. Por esses motivos, a situação da Macy´s não é muito favórável – ela está planejando fechar algumas dezenas de lojas ainda no começo de 2016.

Tendência № 3 – Fluxo de variedades de produtos disponíveis off-line para o segmento on-line

As grandes lojas varejistas disputam com afinco o segmento dos produtos de uso cotidiano. Agora elas propõem não apenas eletrônicos e roupas, mas também produtos alimentícios e domésticos (desde sabão em pó até areia para “banheiros de gatos”) – ou seja, tudo o que você comprava semanalmente nos mercados, agora está disponível na internet.

O ritmo das mudanças, certamente, é dado pela Amazon. Criada em 1994 como uma pequena livraria em Seatlle, em duas décadas ela se tornou um gigante do varejo e líder de soluções IT, revolucionando o nosso hábito de ir pessoalmente às compras. Entre os projetos mais brilhantes da corporação nos últimos anos, eu destacaria a Amazon Now e Amazon Fresh.

A Amazon Now é muito interessante pelo fato de que nela é possível encomendar alguns produtos (por enquanto apenas em algumas cidades) não apenas com rapidez, mas com muita rapidez. Você pode receber a mercadoria no mesmo dia, dentro de algumas horas.

Eu mesmo testei esse recurso – ele apareceu recentemente em Portland. Ainda não tenho uma opinião formada. Por um lado, é um recurso muito útil e confortável, mas por outro, a variedade de produtos é muito pequena. Não sei por quê, mas a encomenda pode ser feita apenas pelo aplicativo no celular. O preço mínino da compra é de aproximadamente U$ 30. Ao motoboy é necessário pagar uma gratificação à parte – a partir de U$ 5 dólares, dependendo do peso da encomenda. Vale destacar que esse recurso de compras está disponível apenas para participantes de outro programa da Amazon – o Prime, pelo qual é combrado uma quantia à parte – U$ 100 ao ano.

A Amazon Fresh, como pode-se deduzir do próprio nome, é especializada na venda e entrega de produtos alimentícios, frescos e perecíveis. É um recurso interessante, principalmente se você tem uma família e está com preguiça de ir até o mercado. A entrega é feita no dia seguinte (como regra, de manhã) à efetuação da encomenda.

A Amazon possui alguns outros projetos menores, mas não menos interessantes. Alguns obtiveram mais sucesso, outros nem tanto, mas uma coisa é possível afirmar: se algo não funciona hoje como gostaríamos, de qualquer forma foi dado um importante passo para o futuro. A Amazon é a vanguarda do processo de mudança que está revolucionando a realidade das compras e do comércio.

Analisando essa e outras tendências das vendas on-line a nível global, é possível concluir que atualmente os EUA exercem o papel de uma verdadeira incubadora, uma plataforma de testes para inovações e novos paradigmas – não apenas para o varejo, mas para inúmeros segmentos de negócios correlacionados, como logística e atendimento ao cliente. Tudo o que as empresas americanas criam e implementam no mercado americano, rapidamente se espalha por outros países e continentes.

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